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La experiencia de cliente en el sector inmobiliario

Entrevistamos a Nanes Martínez-Arroyo, Directora de la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente), que nos habla sobre la experiencia de cliente de un comprador o propietario y de cómo gestionar esa experiencia por parte de las empresas inmobiliarias.

QualisOptima es la primera organización en el sector inmobiliario, que se adhiere a la Asociación DEC, que promueve el desarrollo de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente.

El objetivo común de las agencias de QualisOptima es ofrecer el mejor servicio a sus clientes, que cumplan sus sueños de proyectos inmobiliarios. Por esa razón, interesa la formación de sus agentes en materia de Customer Experience. el networking con otras empresas y obtener las certificaciones CX y EX.

¿En qué medida crees que puede ayudar a las empresas  inmobiliarias de QualisOptima desarrollar acciones de experiencia de cliente?

Entiendo que la Experiencia de Cliente en una empresa del sector inmobiliario, principalmente, vendrá marcada por la facilidad en el acceso a la información, al trato y a la relación con el agente.

Si la adquisición de una vivienda, normalmente, solo se realiza una vez a lo largo de la vida, ¿cómo se puede afrontar una estrategia de CX en este sector?

Si hay algo que determinará el éxito de una operación de estas características, es empatizar con el comprador. Ponerse en su piel, en lugar de partir de los intereses de la empresa y ser capaces de conocer qué necesita para ofrecerle lo que está buscando, aconsejarle y asesorarle de la mejor manera posible.

Una vez el cliente se ha puesto en contacto para la adquisición de la vivienda, será su relación con el agente lo que resultará determinante en su experiencia.

En este punto cobra especial importancia la velocidad, la eficiencia y la comodidad en la respuesta. Y es que lo que están buscando los futuros propietarios de una casa, al ponerse en manos de un profesional, es ayuda.

Es en este apartado donde también se pueden utilizar los avances tecnológicos, que permiten ofrecer visitas virtuales, fotografías 360º o conocer posibilidades de financiación que se adapten a las necesidades de cada cliente.

Todo ello supone diferentes ventajas para el comprador, pero también aporta información de gran valor al agente, que puede utilizar para enfocar su estrategia de venta.

Pequeños detalles en la decoración del inmueble o anticiparse a posibles necesidades durante sus
visitas, son acciones que no cuestan mucho trabajo, pero que ofrecen una buena imagen y quedan
siempre en el recuerdo.

DEC Nanes Martinez-Arroyo

Nanes Martinez-Arroyo, Directora de la Asociación DEC

 

2.- La excelencia en la experiencia del cliente, no es exclusiva de grandes empresas.

¿Cómo puede afrontar un pyme inmobiliaria un proyecto de CX?

Para las pymes de QualisOptima, desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente puede ser un desafío, sin embargo, también se puede afrontar como una oportunidad para diferenciarse en el mercado, pues es esencial para mantener y mejorar las relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio.

Para cualquier empresa, pero sobre todo en las pymes, es muy importante obtener el compromiso de la dirección, que se implique, preocupe y fomente la CX dentro de la compañía.

Para ello deberá definir unos objetivos que sean alcanzables y se establezcan dentro de un marco temporal,
que garantice un progreso continuado.

En un proyecto para compañías de este tamaño, la puesta en marcha de las distintas acciones, podría decir que se debe afrontar igual que en una gran compañía, pero la gran diferencia es que, posiblemente, la partida presupuestaria va a ser mucho menor, con lo que el esfuerzo casi seguro que va a ser mayor.

Asimismo, se podrán ir conociendo los posibles fallos que les permitirán conocer los puntos críticos del journey del cliente, de forma que se puedan solventar y crear experienciaswow”.

Y aunque se trate de una pequeña empresa, se deberán establecer métricas o KPIs para medir el éxito del proyecto y conocer qué acciones son más o menos favorables.

Además, todas estas acciones se deben realizar con la involucración y capacitación de todo el personal de la empresa, pues no existe una buena CX sin el compromiso de los empleados.

Una pyme, al igual que una gran empresa, debe ofrecer experiencias personalizadas e individuales,
y hacer que cada cliente se sienta único.

¿Qué beneficios puede tener la certificación Profesional en CX para un asesor o gerente inmobiliario de QualisOptima?

Nuestra Certificación Profesional en Experiencia de Cliente proporciona un medio para que los profesionales de cualquier sector, en este caso los asesores o gerentes inmobiliarios, puedan acreditar ante terceros que poseen un alto nivel de conocimiento, tanto teórico como práctico, para desarrollar esta disciplina.

Estos conocimientos permiten ahondar en nuestro framework “La Onda del Cliente” que se compone de las cinco “íes” a partir de las cuales permiten impulsar la Experiencia de Cliente en las empresas: Identidad única; Impulso organizativo; Implicación de las personas; Interacciones; e Interpretación y acción.

Cualquier profesional que se acredite en DEC, podrá contar con las herramientas esenciales para crear un vínculo con los clientes, y el sector inmobiliario es muy proclive a establecer esa conexión tanto con los vendedores como con los compradores de un inmueble. Si no se tienen esos conocimientos, no van a tener esa capacidad de competir y diferenciarse.

Además, a nivel personal contar con nuestra certificación les permite formar parte de una Comunidad Activa en CX, así como obtener un diploma de Certificación oficial e independiente que avala sus conocimientos, habilidades y competencias demostradas en Experiencia de Cliente; poder estar en una bolsa de trabajo como especialista en esta disciplina; y la publicación como profesional certificado en la web de DEC.

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Evento Asociación DEC: Bruce Temkin, Experience Management Visionary, Co-Founder of CXPA.org

¿Por qué son importantes para la empresa los indicadores CX, como el NPS?

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que sirve para medir el nivel de satisfacción que tiene el cliente con respecto a los productos o servicios que ofrece una empresa.

Está comprobado que las compañías que tienen un enfoque centrado en el consumidor obtienen un retorno de la inversión mayor y tienen más éxito a la hora de fidelizar a los clientes.

El NPS establece un rango de puntuación que va del 0 al 10, para cualquier tipo de pregunta, en la mayor parte de los casos, para conocer el nivel de recomendación de una marca.

Dependiendo de la puntuación podremos saber si tenemos clientes promotores, pasivos o detractores, y de esta forma mejorar nuestra relación con ellos.

Las reseñas de los usuarios son una fuente clave para medir el NPS.

Con este tipo de información es más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de la empresa y nos proporciona una guía para destinar los recursos necesarios a mejorar la Experiencia de Cliente.

¿Qué te ha parecido lo más destacado del Congreso DEC 2023?

Todos los años nos esmeramos por traer a los mejores expertos en CX y EX tanto del panorama nacional como internacional.

Y este año no nos podíamos quedar atrás, y hemos subido el listón al haber contado con la participación del Premio Nobel de Economía 2017, Richard H. Thaler por sus aportaciones en economía conductual, así como una entrevista muy interesante con el Presidente del Grupo Mutua Madrileña, Ignacio Garralda.

El resto de los ponentes han sido los mejores de las ediciones anteriores, por lo que el éxito estaba asegurado.

De hecho, fueron cerca de 600 profesionales los que se acercaron a vivir esta experiencia, y más de 400 nos siguieron por streaming.

experiencia del cliente en el sector inmobiliario Evento DEC

Evento DEC, Jesus Cochegrús

Otro valor destacable ha sido el espacio donde se ha celebrado este Congreso, que no podía haber sido otro que en las instalaciones del WAH Show en Ifema Madrid, donde los asistentes pudieron disfrutar de un show musical, único en el mundo, con un formato disruptivo y una sensacional puesta en escena, creándose una energía muy positiva entre toda la comunidad CX, que pudo sentir un verdadero momento wow.

QualisOptima y la Asociación DEC

El 3 de octubre, Día Mundial de Experiencia de Cliente, la Asociación DEC celebró su X Edición del Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente, a la que asistieron Rebeca Pascual, de A10 Inmobiliaria, y Jose Ignacio de Diego, de BonLar, miembros y representantes de QualisOptima.

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Evento DEC: Rebeca Pascual (A10 Inmobiliaria) y Jesus Cochegrús, Speaker CX

Destacan las charlas sobre cultura organizacional, descubrir los miedos y hacerles frente, liderar los proceso de transformación, cómo es el desarrollo de la experiencia de cliente en las organizaciones y las opciones, en el sector inmobiliario, de abordar la experiencia de cliente.

 

Video 10º Aniversario DEC (2023):

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El Grupo Palmer commemora su 25º Aniversario

El viernes 21 de julio, el Grupo Palmer tuvo el honor de conmemorar su 25º aniversario en un emotivo evento llevado a cabo en el Hotel Nixe Palace.

La ocasión fue presentada con gran entusiasmo por los tres hermanos fundadores del grupo, Sito, Vicenç y Gabriel, quienes compartieron con alegría y gratitud este hito significativo en la historia de la compañía.

Con más de 25 años de trayectoria, el Grupo Palmer ha mantenido un compromiso con la excelencia, la innovación y el servicio excepcional en todas sus áreas de negocio.

Desde su fundación en 1998, la empresa ha experimentado un crecimiento sostenido, expandiendo su presencia en el área de viajes (BTravel Molinar – Portixol), inmobiliaria (Palmer Alma Mediterránea), inversiones (Alma  Inversiones) y deporte (Palmer Basket Mallorca Palma) logrando el reconocimiento de sus clientes y
colaboradores por igual.

El evento del 25º aniversario reunió a más de 100 personas, entre clientes, proveedores clave, socios comerciales y empleados del Grupo Palmer.
Los hermanos, Nicolás, Vicenç y Gabriel, expresaron su gratitud y emoción al dirigirse a los asistentes, compartiendo anécdotas y recuerdos sobre los primeros pasos de la compañía y su evolución hasta convertirse en el referente que es hoy en día.

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En su discurso, los hermanos expresaron: «Este 25o aniversario representa un hito significativo en nuestra historia empresarial, y no podríamos haberlo logrado sin el apoyo inquebrantable de nuestros clientes, colaboradores y socios. A lo largo de los años, hemos enfrentado desafíos y superado obstáculos, pero siempre hemos
mantenido nuestra esencia y los valores que nos han inculcado nuestros padres.

Mirando hacia el futuro, nos sentimos entusiasmados por las oportunidades que se presentan y estamos seguros de que todavía todo está por hacer”.

Además, durante la velada, se rindió un emotivo homenaje a Biel y Polita, los padres de los fundadores, quienes han sido pilares fundamentales en el éxito del Grupo Palmer.

Su apoyo incondicional durante estos 25 años ha sido esencial para la consolidación y crecimiento de la empresa. Además, Biel y Polita han inculcado a sus hijos valores fundamentales que han sido la base para el éxito y la ética de trabajo que caracteriza al Grupo Palmer.

El Grupo Palmer agradece sinceramente a todos los que participaron en este evento conmemorativo y a todos aquellos que han sido parte de su trayectoria a lo largo de estos 25 años.

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Así fue el Meeting Day 23 de QualisOptima

Resumimos en imágenes el evento Meeting Day 23 de QualisOptima, celebrado el 2 de Junio en el Hipódromo de la Zarzuela (Madrid).

Un encuentro de agentes de las empresas inmobiliarias que conforman la plataforma de servicios inmobiliarios QualisOptima, al que se unieron profesionales de otras agencias inmobiliarias, llegados de Madrid, Canarias, Granada, Valencia, Burgos,…

Presentado por Rafa Durán, se inició con la bienvenida del Presidente saliente, César R. Nozal, para dejar paso a las actividades de la reunión, que combinaron ponencias, mesas redondas, reconocimientos, juegos de comunicación y networking.

Panel de Datos de Mercado

Las subidas de los tipos de interés, del euribor y de las hipotecas, afectan al mercado de la vivienda.

El año 2022 supuso un gran incremento en el número de transacciones inmobiliarias y se espera que 2023 sea un año que normalice los datos, a registros previos a la pandemia.

Maria Matos, de Fotocasa y Alejandro Aguirre, de BrainRE, disertaron sobre la situación del mercado inmobiliario español:

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Panel de Marketing

Moderado por Jose Ignacio de Diego, de Bon Lar, se desarrolló un panel en el que se mostraron estrategias y herramientas de marketing inmobiliario, que están realizando tanto las agencias como la propia organización de QualisOptima.

Alicia Suarez de Agencia La Playa, Rebeca Pascual de A10 Inmobiliaria y César Villasante, consultor de marketing digital de Urbaniza Interactiva, expusieron ejemplos de la actividad de marketing.

Sus exposiciones: «Desarrollo del marketing de Q-Optima», «Hacia dónde va el marketing inmobiliario?», «herramientas de Inteligencia Artificial, aplicables al negocio inmobiliario».

Help Day

Alicia Rodriguez, de Paso Correcto y Jose Luis Castellano, de Inmohogares, nos anunciaron el Help Day del 23 de Junio, en el que se realizaran actividades solidarias en el entorno local de cada inmobiliaria.

Jesús Alcoba

Jesús Alcoba ha escrito varios libros, entre los cuales el genial «La Brújula de Shackleton». Miembro de DEC, Asociación para el desarrollo de la Experiencia del Cliente, nos habló de la importancia de la emoción sobre la razón, con su charla «Enséñame la pasta: cómo usar las emociones en el negocio«.

Además, nos expuso unas claves para entender cómo ayuda el NPS (Net Promoter Score) para medir la experiencia de cliente y su fidelidad.

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Javier Uriarte

Desde su faceta como agente inmobiliario y como actor, Javier nos deleitó con sus anécdotas y se apoyó en un grupo de agentes, para un experimento en el que se contrastó lo que pensamos de nosotros con lo que piensan otros.

Su charla, «Convencer a tus clientes con emoción».

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Francis Fernández

Francis Fernández, CEO de SIRA, reforzó el valor de la unión del grupo, de sobrellevar la marea en un barco grande y fuerte, con su ponencia «Ante un futuro incierto, el grupo ofrece seguridad»

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Panel de gerentes

Luis Sanchez, de Processing Smart , moderó una charla con 3 de los gerentes de las empresas inmobiliarias de QualisOptima: Igor Perea, de Ordunte, Esteban Calahorra, de A10, Sito Palmer, de Palmer Alma Mediterránea.

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La Voz de la Experiencia

El invitado especial del evento, D. Fernando García Erviti, moderó una tertulia en la que participaron agentes con más de 25 años de experiencia en el sector, para que nos contaran sus comienzos, su relación con compañeros y clientes, y de cómo se mantiene la energía y la ilusión por trabajar en el sector inmobiliario.

Los profesionales «senior»: Iñigo Garaicoechea, gerente de Araxes, Ton Sanchez ,de Inmohogares,  Jesús Alonso, de Agencia La Playa.

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Premios QualisOptima

Uno de los momentos más celebrados del evento, fue el reconocimiento y entrega de premios a los agentes inmobiliarios:

  • Master: agentes con más de 25 años en el sector inmobiliario, como Jesús Alonso, que con 50 años en la profesión (empezó en 1970), mantiene la ilusión para seguir activo en el sector y seguir cultivando las relaciones con los clientes.
  • Fidelity: agentes con 10 años o más en la inmobiliaria.
  • Zonal: agentes que representen los valores de QualisOptima: honestidad, humanidad, trato extraordinario, servicio sobresaliente.

Luis Galindo

Con su estilo enérgico y motivador, arengó a la audiencia a esforzarse por ser mejor cada día, a aprovechar la buena vida que tenemos y sentirnos orgullosos de nuestros actos.

El título de su conferencia «Seguir construyendo juntos un futuro ilusionante».

Networking de Asociados e Invitados

Los descansos entre actividades, sirvieron para que unos y otros se conozcan mejor y se cree un sentimiento de pertenencia a una marca que agrupa a las empresas inmobiliarias participantes.

También se realizaron actividades para fomentar el conocimiento interpersonal, trivials con preguntas sobre las ponencias y, en el cierre, una sorpresa final, con una actuación musical en vivo:

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Imágenes de grupo

Video del Meeting Day

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Q-Optima celebra su convención «Meeting Day», abierta a todo el sector

El 2 de Junio, en el Hipódromo de la Zarzuela, el grupo de empresas inmobiliarias de Q-Optima, compartirá con sus agentes y con los profesionales inmobiliarios que quieran participar, las actividades y procedimientos que hacen crecer a las agencias inmobiliarias.

Además, grandes ponentes del sector inmobiliario, como Francis Fernández o Fernando G. Erviti, y conferenciantes como Jesús Alcoba, Javier Uriarte o Luis Galindo, nos expondrán su visión sobre la experiencia del cliente, la comunicación, la motivación y las emociones.

Se trata de un evento presencial, abierto a aquellos gerentes inmobiliarios que quieran escalar en su negocio, conocer técnicas de organización de equipos, aplicar campañas de marketing y herramientas tecnológicas.

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Inscripciones disponibles, pulsa sobre la imagen

Conducción del evento

Rafael Durán, presentador y cómico, será el encargado de dinamizar y conducir el evento.

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Agenda del Meeting Day 2023

El Viernes, tras las acreditaciones y el saludo del Presidente de Q-Optima, César R. Nozal, se mostrarán unos paneles informativos:

El primero, a cargo de César Nozal y en el que, con los números en la mano, se mostrará el crecimiento de las agencias participantes de Q-Optima.

Alejandro Aguirre de BrainRe y Maria Matos, de Fotocasa, expondrán la situación prevista para 2024: «¿Crisis u Oportunidad?

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El siguiente panel se enfocará en el Marketing, presentado por Ignacio de Diego, de Bon Lar, con la participación de responsables de marketing de inmobiliarias, como Alicia Suarez, de agencia La Playa y  Rebeca Pascual, de A10. Sus presentaciones, «Desarrollo del marketing de Q-Optima» y «Hacia dónde va el marketing inmobiliario?».

Cesar Villasante, CEO de Urbaniza Interactiva, mostrará herramientas de Inteligencia Artificial, aplicables al negocio inmobiliario.

Después, se presentará la iniciativa «Q-HelpDay«, por parte de Jose Luis Castellanos, de Inmohogares y Alicia Rodríguez de PasoCorrecto, agencias participantes en Q-Optima. Es una actividad solidaria a nivel local, que realizan las inmobiliarias en su entorno.

Entre ponencias y presentaciones, se realizarán actividades de Team Buiding, relacionados con la resolución de los problemas de comunicación interna y con la capacidad de cada uno de hacer de Coach con sus compañeros.

Antes de la pausa de la comida, Francis Fernández, CEO de SIRA, nos ofrecerá su ponencia «Ante un futuro incierto, el grupo ofrece seguridad».

Seguidamente, Jesús Alcoba, autor del best-seller La Brújula de Shackleton, nos hablará de las emociones y la experiencia de cliente, en su charla «Enséñame la pasta: cómo usar las emociones en el negocio«.

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Javier Uriarte, desde su experiencia en el mundo inmobiliario y el teatro, nos propondrá cómo «Convencer a tus clientes con emoción».

En el último panel de Q-Optima, gerentes inmobiliarios tratarán con agilidad temas específicos:

  • Igor Perea, de Ordunte, presentará «cómo aportar valor a los clientes y a los agentes»,
  • Esteban Calahorra, de A10, «cómo ganar cuota de mercado en tu zona»,
  • Sito Palmer, «el deporte y la industria inmobiliaria».

Premios Master, Fidelity, Zonal

De la mano de Ignacio de Diego, Igor Perea y César Nozal, se entregarán los diversos premios de Q-Optima:

  • Master: a agentes con más de 25 años en el sector inmobiliario, como Jesús Alonso, que con 50 años en la profesión (empezó en 1970), mantiene la ilusión para seguir activo en el sector y seguir cultivando las relaciones con los clientes.
  • Fidelity: a agentes con 10 años o más en la inmobiliaria.
  • Zonal: se otorga a los agentes que representen los valores de QualisOptima: honestidad, humanidad, trato extraordinario, servicio sobresaliente.

Entrevistas «La voz de la experiencia»

Fernando García Erviti nos hablará sobre «La voz de la experiencia» y entrevistará a Toni Sánchez de Inmohogares, Jesús Alonso de Agencia La Playa e Iñigo Garaicoechea, de Araxes.

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Colofón y cena del Meeting Day

Para ir cerrando el evento, tendremos a Luis Galindo, con una de sus conferencias inspiradoras: «Seguir construyendo juntos un futuro ilusionante»

Las personas que hayan confirmado su participación en el evento, podrán en prolongar el networking, ya de una manera más informal, pueden hacerlo en el «after meeting», durante la cena, en el rooftop «Casa Suecia», en el centro de Madrid.

Participa en el Meeting Day 2023

Aquellas empresas inmobiliarias, interesadas en conocer procedimientos modernos, prácticas novedosas de marketing y herramientas tecnológicas aplicadas al negocio inmobiliario, son bienvenidas al evento.

Las agencias inmobiliarias de Q-Optima, posicionadas como las mejores en su entorno, quieren transmitir sus buenas prácticas con otros profesionales que tienen ese mismo interés por mejorar el sector y su imagen.

Si compartes esa vocación y objetivos de crecimiento, estaremos encantados de tenerte y acompañarte.

Deja tus datos en la página del evento:

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